「問い合わせのメッセージが営業時間外に届いて、翌朝まで返せない」「同じ質問に何度も手打ちで答えている」——LINE公式アカウントを運用していると、こうした対応コストに悩む場面が必ず出てきます。自動応答とチャットボットをきちんと設計すれば、定型的な質問は24時間自動でさばき、本当に人が対応すべき相談だけをスタッフに残せます。この記事では、管理画面のどのメニューで何を設定するかから、導入後に何の数値を見て改善するかまで、実務レベルで手順を追っていきます。
この記事でわかること
- 「応答メッセージ」「チャット」「AI応答メッセージ」3つの応答モードの違いと使い分け
- キーワード応答・AI応答メッセージを管理画面で設定する具体手順（完全一致/部分一致の選び方つき）
- 選択肢ボタン・リッチメニューを使ったシナリオ分岐の設計方法
- 有人チャットへ切り替える判断基準と一次返信の時間目安
- 美容室の「友だち追加〜予約〜来店後フォロー」一気通貫シナリオ
- 追うべきKPIと計算式・達成ラインの数値目安、週次の改善サイクル
まず押さえる：3つの応答モードの違いと使い分け
LINE公式アカウントの応答は、大きく3つのモードで成り立っています。設計を始める前に、それぞれが「いつ・何を返すのか」を整理しておくと、後の手順で迷いません。管理画面の「設定」→「応答設定」から、これらのオン/オフや優先順位を切り替えます。
| モード | 役割 | 向いている場面 | 対応時間 |
|---|---|---|---|
| 応答メッセージ （自動応答） | 特定キーワードや一律の内容を自動返信 | 営業時間・アクセス・予約方法など定型FAQ | 24時間 |
| チャット （有人） | スタッフが1対1で手動返信 | 個別見積・クレーム・複雑な相談 | 営業時間内（スタッフ稼働時） |
| AI応答メッセージ | 質問の意図をAIが判定し近い回答を自動選択 | キーワードが揺れやすい質問（表記ゆれ対応） | 24時間 |
ポイント
「応答メッセージ」と「チャット」は同時にオンにできません。基本は「応答メッセージ（自動）」で定型対応を回し、有人対応が必要な相談だけ後述の導線でチャットへ切り替える、というハイブリッド運用が現実的です。まずは自動で受け止め、必要なときだけ人が出る設計にしましょう。
キーワード応答を設定する（管理画面の具体手順）
最も導入しやすいのがキーワード応答です。ユーザーが送った文字に特定の語が含まれていれば、対応する応答文を自動で返します。飲食店・美容室・クリニックなど、問い合わせ内容が定型化しやすい業種ほど効果が出ます。
応答設定を「Bot」に切り替える
管理画面の「設定」→「応答設定」を開き、応答モードを「Bot」に設定します。あわせて「応答メッセージ」をオン、「あいさつメッセージ」もオンにしておきます。あいさつメッセージは友だち追加された直後（追加後すぐ・自動）に1通だけ届く設計なので、ここで初回クーポンや主要メニュー案内を必ず入れておきます。
自動応答メッセージの一覧を開く
ホーム画面の「自動応答メッセージ」メニューへ進み、「作成」ボタンから新しい応答を追加します。1件につき「タイトル」「キーワード」「応答内容」を設定していきます。
キーワードを登録する（表記ゆれも入れる）
「キーワード」欄に反応させたい語を登録します。例：「営業時間」なら「営業時間」「何時」「開いてる」「定休日」を1件にまとめて登録。1つの応答に複数キーワードを紐づけることで、ユーザーの言い回しの差を吸収できます。
一致条件を選ぶ（完全一致／部分一致）
キーワード登録欄には「一致」（完全一致）と「含む」（部分一致）を切り替えるプルダウン／チェックがあります。標準の「一致」だと「営業時間ですか？」のように余分な語が付くと反応しません。取りこぼしを減らしたい定型FAQは「含む」（部分一致）に切り替えるのが基本です。ただし「予約」を部分一致にすると「予約変更」「予約キャンセル」にも反応してしまうため、分岐させたい語だけは完全一致に戻す、と使い分けます。
応答文を入力する
「応答内容」にテキストを入力します。テキストのほか画像・クーポン・リッチメッセージも添付可能です。営業時間なら地図リンクや予約URLを併記すると離脱を防げます。
保存してテスト送信する
保存後、自分のスマホから実際にキーワードを送って動作を確認します。反応しない場合は一致条件（完全一致→部分一致）を見直し、想定される言い回しを追加します。
配信メッセージ例
「営業時間のお問い合わせありがとうございます。
平日 11:00〜21:00／土日祝 10:00〜20:00（火曜定休）で営業しております。
ご予約はこちら → https://example.com/reserve
アクセス・地図は「アクセス」と送っていただくとご案内します。」
注意
※標準のキーワード応答は初期状態では「完全一致」で動作します。手順4のとおり一致条件を「含む」（部分一致）へ切り替えるか、想定される送信パターンを複数登録するか、表記ゆれに強いAI応答メッセージを併用してください。3つを組み合わせると未ヒット（反応しない質問）を大きく減らせます。
AI応答メッセージを設定する（表記ゆれをまとめて吸収）
キーワード応答は「登録した語」にしか反応しません。実際のユーザーは「何時までやってる？」「今日空いてますか？」など無限に言い換えます。この表記ゆれをまとめて拾うのがAI応答メッセージです。キーワードを1件ずつ足す作業を減らせるため、FAQが10件を超えたあたりから併用する価値が出ます。
応答設定でAI応答メッセージをオンにする
「設定」→「応答設定」の詳細設定で「AI応答メッセージ」をオンにします。キーワード応答（自動応答メッセージ）と併用でき、AIが該当なしと判断した質問だけを既定の応答へ回す、という優先順位で動きます。
カテゴリ別に応答文を登録する
AI応答メッセージは「営業時間」「アクセス」「予約」「料金」といったカテゴリごとに応答文を登録する形式です。各カテゴリの応答欄に、前章で作った定型文をそのまま貼り込みます。AIが質問の意図をカテゴリ判定して、登録済みの応答文を返します。
「該当なし」の受け皿を必ず設定する
どのカテゴリにも当てはまらない質問向けに、既定の応答（デフォルトメッセージ）を用意します。ここには必ず「スタッフに相談」への導線を入れ、AIで拾えない質問を有人へ確実に流します。取りこぼしゼロの土台になります。
週次で未ヒット質問を確認しカテゴリに追加
後述の分析メニューで「該当なしに落ちた質問」を週1回確認し、多い質問を新しいキーワード／応答文としてカテゴリに追加します。この積み上げで自動解決率が上がっていきます。より細かい意図判定や、回答に応じたタグ付け・シナリオ連携まで一元管理したい場合は、CHATYなら管理画面上でFAQとタグを紐づけて自動化できます。
シナリオ分岐を設計する（選択肢とリッチメニュー）
キーワードは「ユーザーが正しい語を送ってくれる」前提です。実際にはユーザーは何を送ればいいか分かりません。そこで、こちらから選択肢を提示して質問を誘導するのがシナリオ分岐です。ボタンやリッチメニューを起点に、会話を枝分かれさせて必要な情報へ最短でたどり着かせます。
リッチメニューを入口にする
リッチメニューを6分割で作成
「ホーム」→「リッチメニュー」→「作成」で、テンプレートから6分割レイアウトを選択。各ボタンに「予約する」「メニュー・料金」「アクセス」「よくある質問」「クーポン」「スタッフに相談」を割り当てます。
各ボタンのアクションを設定
予約・クーポンはURLリンク、FAQ系は「テキスト送信」を選び、押すと「よくある質問」といったキーワードが自動送信されるよう設定。これで前段のキーワード応答に接続され、押すだけで回答が返ります。
二段階目の選択肢で絞り込む
「メニュー・料金」を押した後は、応答文の末尾に「カット」「カラー」「パーマ」の選択を促す文面を入れ、さらに送ってもらうことで料金を出し分けます。深追いは2〜3階層までに抑えると離脱しません。
このシナリオ分岐は、標準機能だけでも組めますが、階層が深くなるほど分岐管理が煩雑になります。複数ステップの分岐や、回答内容に応じたタグ付けを一元管理したい場合はCHATYならシナリオとタグ連携を画面上で設計・自動化できます。たとえば「カラー」を選んだ人に自動でタグを付け、後日カラー訴求の配信対象に含める、といった運用がノーコードで組めます。
有人チャットへ切り替える判断とタイミング
自動応答ですべてを完結させようとすると、かえって満足度が下がります。「自動では解決できない」とユーザーが感じた瞬間に、スムーズに人へバトンを渡す導線が重要です。下の基準を目安に、切替のトリガーを設計しましょう。
| 状況 | 対応 | 切替の目安 |
|---|---|---|
| 定型FAQ（時間・場所・価格） | 自動応答で完結 | 切替不要 |
| 同じ質問が2回以上繰り返される | 有人チャットへ誘導 | 2往復で解決しない時 |
| 個別見積・在庫確認・日程調整 | 最初から有人へ | キーワード検知で即案内 |
| クレーム・トラブル・キャンセル | 即有人（自動応答は停止） | 検知後すぐ担当へ通知 |
「オペレーターにつなぐ」導線を用意
リッチメニューに「スタッフに相談」ボタンを置き、押すと「スタッフ対応希望」というキーワードが送信されるよう設定。この語を検知したら有人案内の応答文を返します。
受付時間と一次返信の目安を数値で明示
有人案内の文面には必ず「対応時間」と「返信までの目安」を数値で入れます。目安は営業時間内は30分以内、時間外は翌営業日の午前中まで。この基準をスタッフ間で共有し、後述のKPI「一次応答時間」の管理ラインにも使います。待たせても「いつ返ってくるか」が分かれば不満になりにくくなります。
チャット画面でステータス管理
管理画面の「チャット」で、対応中/未対応/対応済のタグ付けを運用ルール化。スタッフ間で二重対応や取りこぼしが起きないようにします。CHATYなら対応状況や顧客属性をタグで自動管理でき、複数スタッフ運用でも履歴が揃います。
配信メッセージ例
「スタッフへの相談をご希望ですね。承りました。
担当が順次ご返信いたします（受付：平日11:00〜21:00）。
営業時間内は30分以内、営業時間外にいただいたメッセージは翌営業日の午前中を目安にお返事します。
お急ぎの場合はお電話（00-0000-0000）でも承っております。」
【業種別】美容室の一気通貫シナリオ（友だち追加〜予約〜来店後フォロー）
汎用的な設定手順だけでは、自店にどう当てはめるかがイメージしづらいものです。ここでは美容室を例に、友だち追加から予約、来店後のフォローまでを1本のシナリオとして通してみます。美容室特有のキーワード（白髪染め・縮毛矯正・指名など）と応答文をそのまま流用できる形にしています。
STEP1：友だち追加直後（あいさつメッセージ）
配信メッセージ例
「【○○店】友だち追加ありがとうございます。
初回ご予約の方限定で、全メニュー10%OFFクーポンをプレゼントします → https://example.com/coupon
下のメニューから、ご希望を選んでください。
・予約したい
・料金を知りたい（カット/カラー/縮毛矯正/白髪染め）
・スタッフを指名したい
・アクセス
迷ったら『相談』と送ってください。担当がお応えします。」
STEP2：メニュー選択（部分一致キーワードで料金を出し分け）
「白髪染め」「縮毛矯正」など美容室固有の語を部分一致キーワードで登録しておくと、ユーザーが自由に打ってもヒットします。「白髪染めっていくら？」でも「白髪染め」が含まれていれば反応します。
配信メッセージ例（キーワード「縮毛矯正」への応答）
「縮毛矯正のお問い合わせありがとうございます。
・縮毛矯正（ショート〜ミディアム）：13,200円〜
・縮毛矯正＋カット：16,500円〜
髪の状態により変わる場合があります。仕上がりの目安やご相談は『相談』と送っていただければ担当がお応えします。
そのままご予約はこちら → https://example.com/reserve」
STEP3：指名予約への誘導とタグ付け
「指名」というキーワードに反応させ、スタッフ一覧のURLへ誘導します。同時に、CHATYなら「指名希望」タグを自動付与し、後日その担当スタッフの空き情報を配信対象にできます。指名リピーターの育成に直結する部分です。
STEP4：来店後フォロー（次回予約の後押し）
来店から一定期間後に、次回来店を促すメッセージを送ります。カラーや白髪染めは色落ちの周期があるため、施術内容タグに応じて配信タイミングを変えるのが効果的です。
配信メッセージ例（カラー施術者へ来店3週間後）
「先日はご来店ありがとうございました。
そろそろ根元やカラーの色味が気になる頃かもしれません。
次回のカラー・白髪染めは、根元が伸びきる前（前回から4〜6週間）がきれいに仕上がりやすいタイミングです。
ご予約はこちら → https://example.com/reserve
担当への指名予約もこちらから承ります。」
ポイント
STEP2〜4を「施術メニュータグ」で連動させると、白髪染めの人には白髪染めの、縮毛矯正の人には縮毛矯正の周期に合わせたフォローが自動で回ります。CHATYならこのタグ付けとタグ別配信を管理画面上で設計でき、来店後フォローを手動送信する手間がなくなります。
よくある質問テンプレ（質問→キーワード→応答文例）
そのまま登録に使えるFAQテンプレを用意しました。自店の情報に置き換えて、まず5〜8件から始めるのがおすすめです。件数を増やすより、実際に多い質問を的確にカバーするほうが効果的です。
| 想定質問 | 登録キーワード | 応答文例 |
|---|---|---|
| 営業時間は？ | 営業時間／何時／定休日 | 平日11:00〜21:00、土日祝10:00〜20:00（火曜定休）です。 |
| 場所を知りたい | アクセス／場所／地図／駐車場 | ○○駅徒歩3分、地図はこちら→[URL]。提携駐車場あり。 |
| 予約したい | 予約／空き／来店 | 24時間ネット予約はこちら→[URL]。当日枠はお電話で。 |
| 白髪染めの料金は？ | 白髪染め／グレイカラー／料金 | 白髪染め6,600円〜、カット込み9,900円〜。詳細は「相談」でスタッフへ。 |
| スタッフ指名はできる？ | 指名／担当／スタッフ | ご指名承ります。スタッフ一覧はこちら→[URL]。指名料550円。 |
| キャンセルしたい | キャンセル／変更／日程 | ご予約の変更・取消は担当が承ります。少々お待ちください。（有人へ） |
| 支払い方法は？ | 支払い／クレジット／PayPay | 現金・各種クレジット・QR決済に対応しています。 |
ポイント
応答文の末尾には、次のアクション（予約URL、別キーワードの案内、有人相談の入口）を必ず1つ添えると、会話が途切れず次の行動につながります。「答えて終わり」にせず「次に何を送ればよいか」を示すのがコツです。
効果測定とKPI（何の数値を見て改善するか）
自動応答は「作って終わり」ではなく、数値を見ながら育てるものです。何をもって成功とするか、どこを直すかを判断するために、下記のKPIを定点観測します。数値は管理画面の「分析」メニューや「チャット」画面の履歴から確認できます。
| 指標 | 計算式 | 目安値 | 確認場所 |
|---|---|---|---|
| 自動解決率 | 自動応答で完結した数 ÷ 総問い合わせ数 | 初月60%→3ヶ月75% | 分析／チャット履歴 |
| 有人転換率 | 有人に流れた数 ÷ 総問い合わせ数 | 25〜40%以下 | チャット画面 |
| 一次応答時間 | 有人受信〜初回返信までの時間の平均 | 営業時間内30分以内 | チャット履歴 |
| 時間外取りこぼし件数 | 営業時間外に受信し未返信で放置された件数 | 0件（翌午前に必ず返信） | チャット履歴 |
| リッチメニュータップ率 | タップ数 ÷ 表示ユーザー数 | 30%以上 | 分析（リッチメニュー） |
| FAQ別ヒット数／未ヒット数 | キーワード別の反応回数・該当なし回数 | 未ヒットを毎週潰す | 分析／自動応答 |
数値目安と改善サイクル
最初から高い自動解決率は狙えません。導入初月は自動解決率60%を目安、3ヶ月で75%へ引き上げるのが現実的なラインです。上げていく手段はシンプルで、週次で以下のサイクルを回します。
週1回、ログと未ヒット質問を確認
分析メニューとチャット履歴を見て、「該当なし」に落ちた質問・有人へ流れた定型質問を洗い出します。所要10〜15分で十分です。
未ヒット質問をキーワード追加
拾えなかった言い回しを既存FAQのキーワードに追加、または新規FAQとして登録します。有人に流れていた定型質問は自動応答へ移し、有人転換率を下げます。
月1回、KPIの推移を振り返る
自動解決率・一次応答時間・時間外取りこぼしの推移を確認。目安ラインを下回っていれば、リッチメニューの導線や応答文の分かりやすさを見直します。CHATYを使えば、こうしたFAQ別のヒット状況やタグ別の反応を管理画面でまとめて確認できます。
要点：工数削減・ROIの目安
たとえば1日20件の定型問い合わせがある店舗で、そのうち7割（月あたり約420件）を自動化できたとします。1件の手打ち返信に平均3分かかっていたなら、月あたり約21時間の対応工数を削減できる計算です（420件×3分÷60分）。営業時間外の取りこぼしがゼロに近づく効果も含めれば、少人数店舗ほど導入メリットが大きくなります。※件数・時間は目安であり、実際の効果は店舗状況により異なります。
まとめ
LINEの自動応答・チャットボットは、(1)応答モードの使い分けを理解し、(2)よくある質問をキーワード応答とAI応答メッセージで自動化し、(3)リッチメニューとシナリオ分岐で質問を誘導し、(4)人が対応すべき相談だけ有人チャットへ渡す——この4段構えで組むのが基本形です。まずは本記事のFAQテンプレを5〜8件登録し、あいさつメッセージから来店後フォローまでを1本のシナリオとして通してみましょう。
そして最も大切なのは、導入後にKPIを見ながら育てることです。自動解決率は初月60%→3ヶ月75%を目標に、週次でログを確認して未ヒット質問をキーワードに追加していけば、対応工数は着実に減っていきます。分岐が複雑になったり、施術メニュー別のタグ配信や来店後フォローまで自動化したくなったら、シナリオ設計とタグ管理を一元化できるCHATYのようなツールの導入も選択肢になります。自動応答で受け止め、必要なときだけ人が出る——その仕組みが整うほど、少人数でも取りこぼしのないLINE運用に近づきます。
※本記事は掲載時点の情報にもとづく一般的な解説です。LINE公式アカウントの仕様・料金・各種ガイドラインは変更される場合があります。最新情報は各公式サイトをご確認ください。
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